El franquiciador utiliza una serie de herramientas para trasladar el know how de la empresa. Para facilitar el conocimiento sobre el modelo de negocio se redactan un conjunto de manuales de la franquicia que son básicos para los franquiciados.
Entre estos documentos destacan el manual de publicidad e identidad corporativa de la franquicia, el manual de operaciones de la franquicia o el manual de recursos humanos. En este artículo te desvelamos cómo debe ser el manual de operaciones de la franquicia y todo lo que debe contener en su interior.
El manual de operaciones de una franquicia es una guía completa y autorizada en el que se recopilan todos los procedimientos operativos estándar, las políticas laborales o los protocolos de emergencia. Es un documento de vital importancia para transmitir el conocimiento del negocio.
En otras palabras, la misión de este tipo de documento es estandarizar todos los procesos para que la franquicia sea duplicada o replicada con éxito. Es una forma de hacer tangible y transmisible su conocimiento y de comunicarlos eficazmente al franquiciado.
Cómo redactar un manual de procedimientos de una franquicia
El contenido de dicho documento no puede ser ambiguo, al contrario debe resultar sencillo de comprender y facilitar la búsqueda una información determinada. Debido a es un instrumento clave de formación para todos los miembros de la cadena.
Como su redacción puede resultar una tarea complicada hemos recopilado los pasos para elaborar un manual de operaciones de la franquicia y cada una de sus partes.
- Es importante que tengas en cuenta la estructura y cómo debe ser el índice del mismo.
- Piensa bien quiénes son los receptores del manual y el tipo de perfil que tiene tu franquiciado para utilizar el lenguaje y el tono correcto.
- Otro paso para elaborar el manual de operaciones de la empresa es que definas las políticas y las tareas de cada persona del equipo.
- Repasa los procesos de la franquicia que son necesarios para llevar a cabo la actividad de la empresa y la información que es necesaria saber para llevarlos a cabo.
Recuerda que el manual de procedimientos de una franquicia no debe poder actualizarse fácilmente y que puedes utilizar un conjunto de recursos gráficos y visuales para explicar cada uno de los procesos.
Partes esenciales del manual de operaciones de una franquicia
Este tipo de manual en concreto se utiliza como base de los cursos de formación para acelerar el tiempo empleado en la misma y un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución. En base el tipo de franquicia que compres o adquieras el manual de procedimientos puede variar así como su contenido. A continuación repasamos cada una de las partes más importantes de un manual de operaciones de una franquicia:
- Índice: en este contenido el franquiciador incluye un guión que recoge toda la estructura del documento y todo lo que se va a encontrar en ella.
- Historia de la empresa, misión, visión y organización: esta sección recopila la información más básica de la empresa, cómo se inició, la idea de negocio, la misión y los valores…
- Organización: este apartado suele mostrar cómo está estructurada la empresa, puede incluir una parte del equipo y las responsabilidades de cada uno. Es normal encontrarlo dividido en sub-categorías que abordan temas como el personal, la contabilidad, la atención al cliente, publicidad y promoción.
- Sistema operativo: se analiza de manera detallada el sistema operativo de la actividad comercial, cómo se configura y los aspectos que influyen en ella.
- Características de los productos o servicios: se explican cada uno de los riesgos y las bondades de los productos así como los precios.
- Procedimientos de compras: se habla a grandes rasgos de cómo se deben realizar las compras de los productos de la franquicia y cómo se adquieren. Los pedidos, los albaranes, las facturas, los etiquetados o los inventarios son algunas de las cuestiones que suelen encontrarse dentro de este contenido del manual de operaciones.
- Gestión de servicio al cliente: se repasan los procesos más comunes que se dan al estar en contacto con el cliente y el protocolo que se debe seguir para conseguir una venta.
- Directorio de contactos: se pueden incluir los datos de contacto de los proveedores, del departamento de marketing o de otra personas de la organización con las que es necesario estar en contacto para llevar a cabo la apertura y el seguimiento de una empresa de estas características.